Hemos notado como, empresarios y emprendedores se dedican con devoción a captar nuevos clientes día a día, de hecho, las promociones, descuentos y campañas de mercadeo, normalmente están direccionadas a conseguir nuevos clientes.

Nos parece que esto está bien, sin embargo, consideramos que debe ser igual de importante para una empresa, captar a clientes nuevos, mantener a los actuales y recuperar a los clientes inactivos.

La fidelización de clientes hace mucho tiempo dejó de ser una moda, dado que las empresas entendieron, que para que un cliente sea fiel, primero debe ser un cliente frecuente, y que, si un cliente es frecuente, a mediano y largo plazo, va a ser mucho más rentable.

“Cuando se descuida la acción de mantener a los clientes para hacerlos frecuentes y luego fieles a la marca, se incurre normalmente en enfocarse en nuevos clientes que finalmente se vuelven compradores, porque adquieren el producto o servicio una sola vez”.

Cuando en nuestras asesorías y entrenamientos preguntamos, ¿Cuántos clientes tiene su empresa?, normalmente la respuesta que nos entregan obedece al número de registros que contiene su repositorio de información o base de datos, respuesta que no es correcta, porque en una base de datos existen tanto compradores como clientes, adicionando, que los clientes pueden ser esporádicos, ocasionales, habituales o frecuentes.

Para mantener a los clientes en el tiempo, se debe cuidar paso a paso su Ciclo de Vida Total de Compra (CVTC), identificando en qué etapa de este ciclo se encuentra el cliente en un periodo de tiempo definido, para comprender cuales son las acciones de mantenimiento y retención que se deben realizar para que sea un cliente frecuente y fiel.

 La gráfica 1 nos muestra cómo un cliente prospecto, en lugar de generar ingresos para la empresa, tal vez demanda una inversión en campañas de marketing para captarlo, sin embargo, y desde su primera compra, va generando ingresos y valor a la empresa, en el tiempo.