Todo empezó cuando en un viaje de trabajo el Sr. Carlos se vio obligado a cambiar de aerolínea para llegar a su destino. Desde siempre, ha sido firmemente fiel, a su familia, a los amigos, a sus principios y también a las marcas.

Desde hace muchos años no había volado en una aerolínea diferente a la empresa insignia de su país (Colombia); lo anterior, por considerar que es la mejor aerolínea, además de pensar, en que con esto apoya a la empresa pionera de la industria aeronáutica de su país (puro sentimiento).

Tamaña sorpresa se llevó cuando esta empresa tuvo inconvenientes en despegar su avión y decidió enviarle en un avión de otra aerolínea hasta el centro del país, para que no perdiera su conexión con otro vuelo.

Con él, existen millares de personas en el mundo, que son sagradamente fieles a sus marcas (proveedores), y éstas ni siquiera se dan por enteradas.

Cuando recibe el trato preferencial por parte de la aerolínea que hace años no visitaba, y se encuentra con aviones nuevos, con sillas en cuero (mucho más confortables que las de su proveedor actual), y pide un café y se lo entregan con un delicioso manjar, elaborado por una de las mejores marcas productoras del grano en el país, se dice el Sr. Carlos … – “bueno, entonces para que tanta fidelidad sin reciprocidad?, siento que me estoy perdiendo de algo superior”.

Las empresas deberían comprender, que si bien, el cliente no siempre tiene la razón (en ocasiones es más rentable despedir a algunos), el cliente si es la gasolina que hace que su organización se mueva.

Es necesario que las empresas entiendan que, en el actual mundo competitivo, ya no es una opción, el diseñar y ejecutar estrategias de administración de la relación con sus clientes para fidelizarlos, retenerlos, lograr su satisfacción total, y de paso, la mayor rentabilidad posible a cambio…hoy en día, es una obligación hacerlo.

Durante tres meses, el Sr. Carlos estuvo viajado en más de cuarenta vuelos de la aerolínea que frecuenta, y en los últimos cinco años, en solo uno de su competencia; y al no recibir una sola llamada telefónica, correo electrónico, o directo, de la empresa a la que es fiel, para preguntarle algo tan sencillo, pero importante para él: -“¿cómo se ha sentido en nuestros vuelos?”, llegó a la conclusión, de por qué no?, atreverse por una sola vez en su vida, a ser infiel.