Pensemos por un minuto en aquel propietario de la tienda de la esquina de nuestra casa cuando éramos niños. Este hombre muy amable y bien puesto, que abría su tienda a las 6:30 am y la cerraba a las 9:30 pm, tenía muy claro que el surtido de su tienda debía colocarlo en las manos de cada una de las personas que conformaban cada una de las familias a su alrededor.

La única herramienta publicitaria que este hombre tenía era el voz a voz, por eso, cuando un miembro de la familia llegaba a su tienda, este hombre (en ocasiones una tierna abuelita cariñosa y querendona) con una sabiduría sorprendente, empezaba a hacernos preguntas para indagar qué era lo que nos gustaba comprar; en mi caso, Don Jaime sabía que lo que más me gustaba era llegar de jugar un partido de baloncesto a las 4 pm y compartir con tres o cuatro amigos la famosa “litro” (bebida gaseosa de 1000 cm3), de la misma forma, Don Jaime sabía que a mi hermano mayor le gustaban los sellos (moneditas de manjar blanco) y al menor, un vaso con leche y un ponqué.

Su tarea consistía entonces en mantener dentro de su inventario, aquellos productos que satisfacían las necesidades de mi grupo familiar, de esta forma, lograba obtener nuestra fidelidad, ya que no necesitábamos ir a otro lugar para conseguir lo que más nos gustaba, al tiempo que lograba rentabilizarnos porque cada vez, mayor parte de los ingresos de mi familia quedaban en sus arcas.

 Eso exactamente es lo que pretende una estrategia CRM en la actualidad, el mismo resultado logrado por Don Jaime, que con maestría y conociendo en detalle los nombres de sus clientes, sus edades, necesidades, gustos y preferencias, los cruzaba con sus compras e inventario.

 Don Jaime nunca necesitó un computador para fidelizarnos y rentabilizarnos, tal vez porque en el barrio no éramos más de 30 familias; Si Don Jaime tuviese hoy el reto de atender cientos y miles de clientes optaría por un software robusto que le permitiera almacenar mucha información, sin embargo, estoy seguro que Don Jaime obtendría los mismos y mejores resultados porque su don de gentes, interés genuino por cada uno de sus clientes, su habilidad de interpretar las necesidades de mi familia e identificar el momento justo en el que nos iba a vender, seguirían intactas.

 Como valoro la buena estrategia CRM de Don Jaime…el tendero.

 Autor: Roosvelt Campaz | CEO RC Consultores